Niezaprzeczalnym obowiązkiem prowadzących sklepy internetowe jest posiadanie stosownego regulaminu, który powinien określać relacje pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Częstokrotnie jednak regulaminy sklepów internetowych zawierają klauzule (klauzule abuzywne), które są sprzeczne z prawem (art. 3851 k.c.) – a konkretnie z zasadą równości stron, bądź które bezsprzecznie zmierzają do pokrzywdzenia konsumenta – czyli podmiotu o słabszej pozycji w tym stosunku umownym.
Konsument w tego typu stosunkach jest stroną słabszą, która musi się podporządkować praktykom sklepu. Dlatego też jest on, bardzo słusznie zresztą, poddany pod szczególną ochronę. Przykładowe klauzule abuzywne znajdujące się w rejestrze prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta to:
- „Sprzedawca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego regulaminu„;
- „Mimo wszelkich starań sklep zastrzega sobie możliwość błędów w opisie produktów. Zdjęcia produktów są jedynie przykładowe„;
- „Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych lub braków powstałych podczas transportu będą rozpatrywane pod warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji przez kuriera i sporządzenia przez niego protokołu„;
- „Zmienione zapisy Regulaminu są wiążące od momentu ich opublikowania w witrynie sklepu„;
- „Reklamacje można składać w terminie nie przekraczającym 30 dni od daty widniejącej na paragonie – daty nadania przesyłki;
- „Towar uszkodzony przez pocztę – może być reklamowany, jeżeli został spisany odpowiedni protokół – w obecności pracownika poczty„;
- „Sklep nie ponosi żadnej odpowiedzialności za opóźnienia w dostawach z przyczyn leżących po stronie Dostawcy„;
- „Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy jest sąd właściwy dla siedziby sklepu„;
Przepisy Kodeksu Cywilnego wskazują wprost jakie postanowienia umowne uważane są za niedozwolone, a są to: takie postanowienia umowy, które nie zostały indywidualnie uzgodnione z konsumentem, a kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy. W piśmiennictwie oraz judykaturze dominuje pogląd, że klauzula dobrych obyczajów, do których odsyła coraz częściej ustawodawca, dokonując zmian w przepisach prawnych, podobnie jak klauzula zasad współżycia społecznego, nakazuje dokonać oceny w świetle norm pozaprawnych, przy czym chodzi o normy moralne i obyczajowe, które są powszechnie akceptowane albo znajdują szczególne uznanie w określonej sferze działań, na przykład w obrocie profesjonalnym, w określonej branży, w stosunkach z konsumentem itp.
W stosunkach z konsumentami szczególne znaczenie mają te oceny zachowań podmiotów, które w świetle dobrych obyczajów odwołują się do takich wartości jak: szacunek wobec partnera, uczciwość, szczerość, zaufanie, lojalność, rzetelność i fachowość. Powinny im odpowiadać zachowania stron stosunku, również w fazie przedumownej. Takie postanowienia umów, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta, nie pozwalając na realizację tych wartości, będą uznawane za sprzeczne z dobrymi obyczajami. Tak w szczególności kwalifikowane są wszelkie postanowienia, które zmierzają do naruszenia równorzędności stron stosunku, nierównomiernie rozkładając uprawnienia i obowiązki między partnerami umowy. Właśnie brak równowagi kontraktowej jest najczęściej wskazywanym przejawem naruszenia dobrych obyczajów drogą zastosowania określonych klauzul umownych
Klauzule niedozwolone nie wiążą konsumenta z mocy prawa, oznacza to że nie zachodzi konieczność dokonywania jakichkolwiek czynności w celu stwierdzenia ich bezskuteczności. Warto zwrócić uwagę, na fakt iż konsument pozostałą częścią umowy jest nadal obowiązany. Analiza klauzul pod kątem ich dopuszczalności nie dotyczy tzw. postanowień przedmiotowo istotnych, czyli przykładowo ceny bądź wynagrodzenia, które określone zostały w sposób jednoznaczny. Natomiast odnosi się do elementów na które strona nie ma wpływu, ale nie są one przedmiotowo istotne dla stron np. bezwarunkowa akceptacja regulaminu w chwili zakupu.
W kodeksie cywilnym stworzony został jednak zbiór przykładowych zapisów stosowanych przez przedsiębiorców. Liczy on 21 punktów. Katalog klauzul abuzywnych jest więc katalogiem otwartym. Kodeks cywilny wskazuje tylko sposób myślenia, ale nie wymienia wszystkich klauzul niedozwolonych. Pełen zbór postanowień niedozwolonych znajdziemy na stronach UOKiK (obecnie liczy ponad 5 tysięcy klauzul).
Pytanie „Co zrobić?” pojawia się w sytuacji, gdy konsument zawrze umowę z przedsiębiorcą, który posiada w regulaminie podobną klauzulę niedozwoloną. Po pierwsze konsument powinien zwrócić uwagę przedsiębiorcy, że dane postanowienie jest klauzulą niedozwoloną i z tego względu nie wiąże go. W momencie, gdy przedsiębiorca mimo wszystko stwierdzi, iż dane postanowienie jest skuteczne, bądź też że nie jest ono wcale sprzeczne z dobrymi obyczajami i nie narusza interesów konsument, może zwrócić się do sądu powszechnego o uznanie postanowienia za niewiążące - zgodnie z art. 17 k.p.c. będzie to właściwy miejscowo Sąd Okręgowy. W ww. sprawach dotyczących ochrony praw i interesów konsumentów, w tym również uznania danego postanowienia umownego za klauzulę niedozwoloną, zainteresowanego reprezentować może miejski bądź powiatowy rzecznik konsumentów. Pomoc mogą udzielić również niezależne organizacje pozarządowe, takie jak Stowarzyszenia Konsumentów Polskich oraz Federacji Konsumentów.
Polskie prawo dopuszcza również możliwość abstrakcyjnej kontroli regulaminów sklepów internetowych i nie tylko. Aby wytoczyć takie powództwo w danej sprawie o uznanie takiego postanowienia wzorca umowy za niedozwolone umocowanych jest wiele osób, choćby:
- każdy, kto według oferty pozwanego mógłby zawrzeć z nim umowę zawierającą postanowienie, którego uznania za niedozwolone żąda się pozwem;
- powiatowy lub miejski rzecznik konsumentów;
- Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów;
- zagraniczna organizacja wpisana na listę organizacji uprawnionych w państwach Unii Europejskiej do wszczęcia postępowania o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, opublikowaną w Dzienniku Urzędowym Wspólnot Europejskich.
Zgodnie z przepisami Kodeksu Postępowania Cywilnego właściwym w tego typu sprawach jest Sąd Okręgowy. W momencie, gdy przedsiębiorca zaprzestałby stosowania danej klauzuli mamy też możliwość wytoczenia powództwa. Terminem prekluzyjnym w tym wypadku jest termin 6-miesięczny – od dnia zaprzestania stosowania takiego postanowienia.
W przypadku, gdyby wyrok Sądu Okręgowego okazał się niesatysfakcjonujący dla powoda istnieje możliwość wniesienia środka odwoławczego w postaci apelacji do właściwego Sądu Apelacyjnego. W skrajnej potrzebie, gdyby wymagała tego sytuacja możliwe jest wniesienia nadzwyczajnego środka odwoławczego pod postacią skargi kasacyjnej do Sądu Najwyższego.
Każde postanowienie umowne uznane za niedozwolone przez Sąd Okręgowy zostanie wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Z tą chwilą taki wyrok staje się skuteczny wobec osób trzecich. Rejestr ten jest jawny, co za tym idzie każdy przedsiębiorca prowadzący działalność powinien się zapoznać z nim oraz własne postanowienia umowne sprawdzić, czy aby nie są z nim niezgodne. Takowe uchybienie temu obowiązkowi stanowi praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, a także wykroczenie zagrożone karą grzywny.